Dla platformy/strony/serwisu/usług znajdującego/znajdujących się pod adresem domeny "voxihost.pl"
Niniejszy dokument jest częścią zbioru dokumentów:
- Regulamin Usług (TOS)
- Polityka Prywatności (PP)
- Umowa o Gwarantowanym Poziomie Świadczenia Usług (SLA)
- Polityka Uczciwego Korzystania (FUP)
- Umowa Powierzenia Przetwarzania Danych (DPA) - w relacjach B2B
§ 1. Postanowienia Wstępne i Gwarancja Uptime
1.1. Operator:
- VoxiHost DANIEL MARSZAŁKOWSKI
- ul. 3 Maja 29, 62-500 Konin, Polska
- NIP: 6653080651 | REGON: 542936383
- E-mail: support [at] voxihost.pl
(dalej zwany "VoxiHost" lub "Operatorem").
1.2. Zakres Obowiązywania: Niniejsza Umowa o Gwarantowanym Poziomie Świadczenia Usług stanowi integralną część Regulaminu Usług i obowiązuje wyłącznie w ramach serwisu internetowego dostępnego pod domeną VoxiHost.pl. Dokument ten nie ma zastosowania do innych serwisów, projektów czy stron internetowych prowadzonych przez Operatora pod innymi adresami.
1.3. Cel: Celem niniejszej Umowy jest zdefiniowanie gwarantowanych parametrów jakościowych Usług (dostępność infrastruktury) oraz zasad rekompensaty w przypadku ich niedotrzymania.
1.4. Akceptacja: Rejestracja Konta lub zamówienie Usługi jest równoznaczne z pełną akceptacją niniejszego dokumentu oraz wszystkich dokumentów powiązanych. W przypadku wprowadzenia zmian w SLA, Klient zostanie poinformowany zgodnie z §6.2. Zmiany wchodzą w życie po upływie 30 dni od powiadomienia; Klient ma prawo wypowiedzieć umowę przed ich wejściem w życie bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Zmiany istotne dla praw Konsumenta wymagają wyraźnej akceptacji, jeżeli przepisy prawa tego wymagają; brak odpowiedzi nie oznacza akceptacji.
1.5. Poziom Dostępności: Operator gwarantuje standardową miesięczną dostępność infrastruktury na poziomie 99.9%, chyba że specyfikacja danej Usługi (w opisie produktu na stronie VoxiHost.pl lub w Panelu Klienta) stanowi inaczej. W przypadku rozbieżności, wiążący jest poziom SLA określony w opisie konkretnego produktu.
1.6. Definicja Niedostępności: Za awarię uznaje się stan, w którym aktywna Usługa Klienta jest całkowicie nieosiągalna sieciowo (brak odpowiedzi na standardowe protokoły dostępowe, np. ICMP/SSH/RDP/HTTP) z przyczyn leżących wyłącznie po stronie Operatora. Niedostępność może być potwierdzona przez wewnętrzne systemy monitoringu Operatora albo inne wiarygodne dowody (np. zgłoszenie Klienta, monitoring zewnętrzny, logi). Operator nie odmawia uznania awarii wyłącznie z powodu braku wpisu w swoim monitoringu. Status kluczowych usług publikowany jest pod adresem status.voxihost.pl.
1.7. Czas Niedostępności: Poziom 99.9% oznacza dopuszczalną niedostępność w wymiarze ok. 43 minut w skali miesiąca kalendarzowego.
§ 2. Rekompensaty
2.1. Zasada Rekompensaty: W przypadku niedotrzymania gwarantowanego poziomu dostępności, Klientowi przysługuje rekompensata w postaci przedłużenia ważności aktywnej Usługi lub Credits Bonusowych, zgodnie z wyborem Klienta. Credits z rekompensaty SLA są przyznawane jako Credits Bonusowe, są bezzwrotne i nie podlegają wypłacie. Rekompensata nie wyłącza ustawowych praw Konsumenta.
2.2. Wysokość Rekompensaty dla Usług Standardowych (miesięcznych/rocznych):
- Za każdą pełną godzinę niedostępności powyżej gwarantowanego limitu, usługa zostanie przedłużona o 12 godzin.
- Maksymalna rekompensata w danym miesiącu nie może przekroczyć 100% miesięcznej opłaty za usługę (przedłużenie o max 30 dni).
2.2a. Wysokość Rekompensaty dla Usług Godzinowych (Hourly):
- Za każdą pełną godzinę niedostępności z przyczyn leżących po stronie Operatora, do salda Credits Klienta zostanie doliczony ekwiwalent 1 godziny korzystania z danej Usługi Godzinowej.
- Maksymalna rekompensata miesięczna nie może przekroczyć wartości 720 godzin (tj. pełen miesiąc rozliczeniowy) dla danej Usługi Godzinowej.
2.3. Wyłączne Zadośćuczynienie:
- Wobec Klientów niebędących Konsumentami: Rekompensata SLA jest jedynym i wyłącznym naprawieniem szkody przysługującym Klientowi z tytułu niedostępności usług. Wyłącza się wszelkie inne roszczenia odszkodowawcze, w tym za utracone korzyści, zyski lub dane (zgodnie z Regulaminem Usług).
- Wobec Konsumentów: Rekompensata SLA nie wyłącza prawa Konsumenta do dochodzenia odszkodowania przewyższającego wysokość rekompensaty, jeżeli rzeczywiście poniesiona szkoda przekracza wartość przedłużenia usługi. Konsument zachowuje pełnię praw wynikających z przepisów Kodeksu Cywilnego.
§ 3. Polityka Wsparcia Technicznego
Niniejsza sekcja określa standardy obsługi zgłoszeń i nie jest objęta systemem rekompensat finansowych.
3.1. Godziny Pracy: Standardowe godziny pracy Biura Obsługi Klienta to dni robocze, 12:00 - 20:00. W miarę możliwości, Operator udziela wsparcia również poza tymi godzinami, jednak nie jest to gwarantowane.
3.2. Obsługa Poza Godzinami: Zgłoszenia przesyłane poza standardowymi godzinami (oraz w weekendy) są realizowane w trybie Best Effort (w miarę dostępności personelu). W praktyce, Operator zazwyczaj udziela odpowiedzi w ciągu kilku godzin również poza standardowymi godzinami pracy, jednak nie stanowi to gwarancji i zależy od dostępności zespołu.
3.3. Czas Reakcji: Operator dokłada wszelkich starań, aby udzielić odpowiedzi niezwłocznie. Maksymalny deklarowany czas reakcji na zgłoszenie w dni robocze wynosi 48 godzin (dni robocze rozumiane jako poniedziałek-piątek według kalendarza polskiego, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce zgodnie z Ustawą o dniach wolnych od pracy). W praktyce, Operator zazwyczaj udziela pierwszej odpowiedzi znacznie szybciej, często w ciągu kilku godzin od otrzymania zgłoszenia.
3.4. Kanały Wsparcia:
- Oficjalne (Priorytetowe): System zgłoszeń (Ticket) w Panelu Klienta oraz adres e-mail support [at] voxihost.pl. Tylko zgłoszenia przesłane tymi kanałami podlegają standardom czasu reakcji opisanym w § 3.
- Poboczne (Społecznościowe): Operator może świadczyć pomoc również poprzez inne kanały udostępnione na stronie (np. serwer Discord, media społecznościowe), jednak mają one charakter uzupełniający i nie są objęte gwarancją czasu reakcji.
§ 4. Wyłączenia Gwarancji SLA
Gwarancja SLA nie obejmuje usług oznaczonych jako BETA, TEST, TRIAL, EXPERIMENTAL (usługi w fazie rozwojowej), usług darmowych oraz niedostępności spowodowanej przez:
4.1. Prace Konserwacyjne:
- Planowane: Zapowiedziane z wyprzedzeniem min. 24 godzin (komunikat na status.voxihost.pl lub e-mail).
- Awaryjne: Niezbędne do natychmiastowego usunięcia krytycznego zagrożenia (np. luka Zero-Day, awaria sprzętowa macierzy), które mogą być wykonywane bez uprzedzenia lub z minimalnym wyprzedzeniem.
4.2. Siła Wyższa: Zdarzenia niezależne od Operatora (wojna, powódź, pożar w serwerowni, awarie globalne Internetu, w tym: awarie routingu BGP, punktów wymiany ruchu IXP, infrastruktury DNS, sieci CDN, podmorskich kabli światłowodowych lub inne zdarzenia o zasięgu międzynarodowym wpływające na dostępność usług internetowych).
4.3. Problemy poza siecią Operatora: Awarie łączności występujące poza infrastrukturą Data Center (np. awaria dostawcy internetu Klienta, awaria międzyoperatorska).
4.4. Działania Klienta: Błędna konfiguracja oprogramowania w ramach Usługi, przeciążenie zasobów przez aplikacje Klienta (np. OOM Killer, 100% CPU), brak opłat, naruszenie Regulaminu.
4.5. Cyberbezpieczeństwo (DDoS/Abuse):
- Atak DDoS skierowany na usługę Klienta, który wymusił na Operatorze zastosowanie mechanizmu wycięcia ruchu (Null-route/Blackholing) w celu ochrony stabilności całej infrastruktury.
- Blokady nałożone przez systemy Anti-Fraud lub w wyniku zgłoszeń Abuse (np. spamowanie, hostowanie phishingu).
4.6. Dostawcy Zewnętrzni: Awarie i niedostępności spowodowane przez dostawców zewnętrznych, z których korzysta dana Usługa, w tym dostawców baz danych IP i usług geolokalizacji, w zakresie, w jakim dana Usługa od nich zależy.
§ 5. Procedura Zgłaszania Rekompensaty
5.1. Forma Zgłoszenia:
- Operator przyznaje rekompensaty automatycznie po ogłoszeniu incydentu objętego SLA. Incydent ogłasza Operator na podstawie własnego monitoringu, status.voxihost.pl lub innych wiarygodnych dowodów; Klient nie musi zgłaszać awarii, aby otrzymać rekompensatę. Przyznanie rekompensaty jest dokumentowane w Panelu Klienta.
- Klient może dodatkowo zgłosić wniosek o rekompensatę w celu potwierdzenia lub uzupełnienia danych.
- Zgłoszenie można dokonać poprzez system zgłoszeń (Ticket) w Panelu Klienta lub wysyłając wiadomość e-mail na adres support [at] voxihost.pl.
5.2. Termin Zgłoszenia: Zgłoszenie musi zostać wysłane w terminie do 30 dni od zakończenia awarii; wobec Konsumentów termin 30 dni nie obowiązuje i wniosek może być zgłoszony do upływu terminu przedawnienia. W wyjątkowych, uzasadnionych przypadkach Operator może rozpatrzyć zgłoszenie przesłane po tym terminie.
5.3. Rozpatrzenie Wniosku: Wniosek zostanie rozpatrzony przez Dział Techniczny w ciągu 7 dni roboczych. Odpowiedź zostanie przesłana na adres e-mail Klienta powiązany z Kontem.
§ 6. Postanowienia Końcowe i Zmiany SLA
6.1. Integralność i Nadrzędność Oferty: Niniejsze SLA stanowi integralną część Regulaminu (TOS). Jednakże w przypadku, gdy specyfikacja konkretnej Usługi (oferta na stronie VoxiHost.pl) zawiera odmienne warunki gwarancji (np. inny poziom dostępności, wyłączenia, brak SLA dla wersji Beta), pierwszeństwo mają warunki określone w ofercie danego produktu. Wiążące są warunki oferty z chwili zawarcia Umowy; późniejsze zmiany wymagają trybu §6.2.
6.2. Zmiany SLA: Operator może zaktualizować parametry SLA (np. w przypadku modernizacji infrastruktury). O zmianach Klienci zostaną poinformowani z wyprzedzeniem co najmniej 30 dni (e-mail lub Panel). Zmiany wchodzą w życie po upływie tego terminu; Klient ma prawo wypowiedzieć umowę przed ich wejściem w życie. Zmiany istotne dla praw Konsumenta wymagają wyraźnej akceptacji, jeżeli przepisy prawa tego wymagają; brak odpowiedzi nie oznacza akceptacji.